Wytyczne KNF w sprawie likwidacji szkód komunikacyjnych wyznaczają nowe standardy obsługi klienta

     Wobec wielu nieprawidłowości w likwidacji szkód komunikacyjnych Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) określiła wytyczne dla ubezpieczycieli, które obowiązują od 1 kwietnia 2015. KNF uznał za niedopuszczalne przedkładanie przez zakłady ubezpieczeń wyników finansowych ponad zasady uczciwości, lojalności oraz poszanowania interesów ubezpieczonych klientów.

Regulacje wynikające z wytycznych są konieczne i mają na celu zapobieganie nieterminowemu wypacaniu świadczeń odszkodowawczych, zaniżaniu wypłacanych szkód, przerzucania na poszkodowanych ciężaru uzyskania i dostarczania dokumentów niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela oraz niedopełnianiu przez ubezpieczycieli obowiązków informacyjnych wobec zgłaszających roszczenia o wypłatę odszkodowania oraz innych.
Skala niezadowolenia klientów towarzystw ubezpieczeniowych nie jest mała, o czym świadczy
15 429 skarg zgłoszonych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014r.  oraz udzielone przez pracowników tej instytucji 11 524 porady telefoniczne i 2 484 porady mailowe. Liczba spraw spornych toczących się w sądach jest niemożliwa do oszacowania, bo ubezpieczyciele nie są skłonni do upubliczniania tych danych.

Taka sytuacja jest najprawdopodobniej przyczyną słabego postrzegania branży ubezpieczeniowej przez klientów i  powszechnego w naszym społeczeństwie niechętnego stosunku do ubezpieczeń dobrowolnych zarówno majątkowych, zdrowotnych oraz na życie.

Wytyczne KNF w sprawie likwidacji szkód komunikacyjnych wyznaczają nowe standardy obsługi klienta. Punktem wyjścia jest założenie, że każdy zakład ubezpieczeń, jako instytucja zaufania publicznego, powinien prowadzić działalność z poszanowaniem przepisów prawa i z zachowaniem najwyższej staranności. W praktyce zbyt często dochodzi do stosowania nieścisłych procedur oraz interpretacji niezgodnych z przepisami prawa i orzecznictwem Sądu Najwyższego i sądów powszechnych, w zakresie sposobu ustalenia odszkodowań z ubezpieczeń komunikacyjnych. Liczne nieprawidłowości były stwierdzane pomimo zatrudniania przez zakłady ubezpieczeń wysoko wykwalifikowanej kadry, natomiast zaobserwowane nieprawidłowości w procesie likwidacji szkód z ubezpieczeń konieczne jest, aby proces likwidacyjny odbywał się zgodnie z przepisami prawa oraz przestrzeganiem standardów etyki zawodowej przez pracowników.

Lista wytycznych KNF zawiera 21 pozycji odnoszących się do obszarów:
- organizacji, zarządzania, nadzoru i kontroli procesu likwidacji szkód z ubezpieczeń
   komunikacyjnych,
- sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego,
- sposobu ustalania wysokości świadczenia.
Precyzyjnie określono zakres informacji stanowiących podstawę kalkulacji wyceny szkody oraz zasady stosowania poszczególnych kategorii części zamiennych i stawek za roboczogodziny,co szczególnie przy likwidacji szkód z polis OC budziło dotychczas wiele kontrowersji. Wytyczne nakładają na ubezpieczycieli zobowiązanie do aktywności, inicjatywy i przejrzystości w kontaktach w z poszkodowanymi, a także do wypłacania bezspornej kwoty odszkodowania w terminie wynikającym z zawartej umowy ubezpieczenia.

Miejmy nadzieję, że towarzystwa ubezpieczeniowe zastosują się do wytycznych KNF, co sprawi, że uchybienia będą jedynie rzadkością i mniej spraw będzie trafiało do sądów oraz do Rzecznika Ubezpieczonych.